У хід йдуть маніпуляція фактами і моральними цінностями, апеляція до стійких стереотипів, висміювання тих чи інших якостей. Часто подібну критику провокують інформаційні приводи, пов'язані з критикованим об'єктом.
Конфлікти в соціальних мережах зазвичай недовговічні і забуваються протягом доби. Але навіть за день вони можуть завдати шкоди репутації об'єкта нападок. А це, в свою чергу, спричинить негативні для нього довготривалі наслідки.
Уявімо ситуацію, коли, наприклад, в мережу викладають компромат на політика. Звичайно, якщо це аргументована критика і реальні / переконливі факти – то публікація може привести до повноцінної кризи, подолати яку «терапевтичними» методами не вдасться. Але ми розглянемо більш звичну ситуацію, коли мова йде про підміну понять, перебільшення і провокації. Такі конфлікти мають значно більше спільних характеристик, ніж індивідуальних.
Це дозволяє розробити покроковий алгоритм погашення конфлікту або ж нейтралізації «вогнища загоряння».
Перший крок більшість людей пропускає. Тому не будемо поки на ньому зупинятися. Про крок №1 ви знайдете кілька слів в самому кінці цього тексту.
Крок №2
Отримавши гнівний пост у ФБ із згадкою свого імені, втримайте себе від пориву негайно коментувати публікацію. Перші емоції завжди затуманюють розум і не сприяють об'єктивній оцінці стан справ.
Крок №3
Детально вивчіть тему поста, проаналізуйте аргументи автора, факти (фактоїди, фейки) і мотив їх публікації.
Крок №4
Дізнайтеся все про автора. Якщо це ваш давній публічний недоброзичливець, хейтер або опонент – далеко не завжди є сенс реагувати на пост. Пам'ятайте, що подібні випади спрямовані в емоційну площину. Відповідно, починаючи ревно доводити свою правоту в тому чи іншому питанні, і не володіючи навиками професійних публічних комунікацій – ви можете просто нашкодити собі, само дискредитуватись.
Тому, зробіть паузу
Якщо тема негативного поста вам зрозуміла на 100%, і ви впевнені в своїх силах – починайте діяти. Не відповідайте в коментарях під початковим постом. Мета відповіді – донесення вашої позиції до аудиторії. А на полі опонента у вас однозначно буде низький рівень підтримки. В ході написання відповіді задумайтеся, на кого націлений цей пост, хто його буде читати, і виходячи з цього надайте йому те чи інше емоційне, ділове або ж наукове забарвлення.
Крокуємо далі
Крок №5
Напишіть публікацію на тему конфлікту на своїй сторінці. Ваші переконані прихильники публічно підтримають вас і ретранслюють вашу позицію з допомогою репоста. Це додасть вашій версії конфлікту більше «трасту» серед випадкових читачів, «людей, що проходять повз».
Крок №6
У своєму посту не тегайте і не прописуйте в деталях автора випаду проти вас. Не потрібно його піарити за свій рахунок і мотивувати свою аудиторію переходити на його ресурси. Просто згадайте ім'я, псевдонім, рід діяльності або відмінну впізнавану рису агресора.
Крок №7
Коротко і по суті дайте аргументовану відповідь, а краще – структуруйте її на пункти. Не потрібно нікого висміювати, це тільки покаже слабкість і буде стимулювати емоційне обговорення предмету конфлікту. Що, швидше за все, і було задумано організаторами атаки на вас.
Крок №8
Ретельно і навіть прискіпливо підбирайте аргументи, додайте фото, посилання, файли, документи, цитати та інші атрибути, які вас не тільки виправдовують, але і надають додаткову переконливість вашої позиції.
Крок №9
Обов'язково перевірте орфографію і пунктуацію. Допущені помилки вкажуть на поспіх, нервозність і невпевненість в словах.
Крок №10
Ваш пост з відповіддю на критику не потрібно ставити на рекламу. А ось результат конфлікту, його наслідки можна і «підсвітити». Якщо, звичайно ж, ви здобули перемогу. Або результати неоднозначні, але вигідні для вас.
Крок №11
Не зайвою буде робота з коментарями та чистка «неадекватних» записів. Якщо ваша відповідь дає вичерпну інформацію, то не варто продовжувати «дебати» з опонентом, отримавши від нього наступну порцію. Ваша позиція викладена, закріплена і аргументована. Все, що може піти далі – просто трата часу і демагогія, з якої може витекти ще одна тема конфлікту, оскільки автор першої атаки в цьому зацікавлений.
Підсумок
У будь-якому конфлікті в соцмережах важливо бути послідовним, холоднокровним і переконливим. Не потрібно розпорошуватися на холості імпульсивні дії: замовлення ботів-коментаторів, накрутка лайків, пошук ще більш резонансного компромату на опонента і т.д.
Крок №1
Зверніться до професіоналів в області комунікацій з громадськістю – це значно підвищить шанси на те, що ви вийдете з конфлікту переможцем і обернете на свою користь практично будь-яку ситуацію.
Олексій Тітов, Digital PR Director Першої репутаційної агенції