В ход идут манипуляция фактами и моральными ценностями, апелляция к стойким стереотипам, высмеивание тех или иных качеств. Часто подобную критику провоцируют информационные поводы, связанные с критикуемым объектом.
Конфликты в социальных сетях обычно недолговечны и забываются в течение суток. Но даже за день они могут нанести урон репутации объекта нападок. А это, в свою очередь, повлечет негативные для него долговременные последствия.
Представим ситуацию, когда, к примеру, в сеть выкладывают компромат на политика. Конечно, если это аргументированная критика и реальные/убедительные факты – то публикация может привести к полноценному кризису, решить который «терапевтическими» методами не удастся. Но мы рассмотрим более привычную ситуацию, когда речь идет о подмене понятий, утрировании и провокациях. Такие конфликты имеют значительно больше общих характеристик, чем индивидуальных.
Это позволяет разработать пошаговый алгоритм погашения конфликта или же нейтрализации «очага возгорания».
Первый шаг большинство людей пропускает. Поэтому не будем пока на нем останавливаться. О шаге №1 вы найдете несколько слов в самом конце этого текста.
Шаг №2
Получив гневный пост в ФБ с упоминанием своего имени, удержите себя от порыва немедленно комментировать публикацию. Первые эмоции всегда затуманивают разум и не способствуют объективной оценке положение дел.
Шаг №3
Детально изучите тему поста, проанализируйте аргументы автора, факты (фактоиды, фейки) и мотив их публикации.
Шаг №4
Узнайте все об авторе. Если это ваш давний публичный недоброжелатель, хейтер или оппонент – далеко не всегда имеет смысл реагировать на пост. Помните, что подобные выпады направлены в эмоциональную плоскость. Соответственно, начиная ревностно доказывать свою правоту в том или ином вопросе, и не обладая навыками профессиональных публичных коммуникаций – вы можете попросту навредить себе, самодискредитироваться.
Поэтому,
Сделайте паузу
Если тема негативного поста вам понятна на 100%, и вы уверенны в своих силах – начинайте действовать. Не отвечайте в комментариях под первоначальным постом. Цель ответа – донесение вышей позиции до аудитории. А на поле оппонента у вас однозначно будет низкий уровень поддержки.
В ходе написания ответа задумайтесь, на кого нацелен этот пост, кто его будет читать, и исходя из этого придайте ему тот или иной эмоциональный, деловой или же научный окрас.
Шагаем дальше
Шаг №5
Напишите публикацию на тему конфликта на своей странице. Ваши убежденные сторонники публично поддержат вас и ретранслируют вашу позицию с помощью репостов. Это придаст вашей версии конфликта больше «траста» среди случайных читателей, «людей, проходящих мимо».
Шаг №6
В своем посте не тегайте и не прописывайте в деталях автора выпада против вас. Не нужно его пиарить за свой счет и мотивировать свою аудиторию переходить на его ресурсы. Просто упомяните имя, псевдоним, род деятельности или отличительную узнаваемую черту агрессора.
Шаг №7
Кратко и по сути дайте аргументированный ответ, а лучше – структурируйте его по пунктам. Не нужно никого высмеивать, это только покажет слабость и будет стимулировать эмоциональное обсуждение предмета конфликта. Что, скорее всего, и задумывалось организаторами атаки на вас.
Шаг №8
Тщательно и даже дотошно подбирайте аргументы, добавьте фото, ссылки, файлы, документы, цитаты и прочие атрибуты, которые вас не только оправдывают, но и придают дополнительную убедительность вашей позиции.
Шаг №9
Обязательно проверьте орфографию и пунктуацию. Допущенные ошибки укажут на спешку, нервозность и неуверенность в словах.
Шаг №10
Ваш пост с ответом на критику не нужно ставить на рекламу. А вот результат конфликта, его последствия можно и «подсветить». Если, конечно же, вы одержали победу. Или результаты неоднозначны, но выгодны для вас.
Шаг №11
Не лишней будет работа с комментариями и чистка «неадекватных» записей. Если ваш ответ дает исчерпывающую информацию, то не стоит продолжать «дебаты» с оппонентом, получив от него следующую порцию. Ваша позиция изложена, закреплена и аргументирована. Все, что может последовать дальше – просто трата времени и демагогия, из которой может вытечь еще одна тема конфликта, так как автор первой атаки в этом заинтересован.
Итог
В любом конфликте в соцсетях важно быть последовательным, хладнокровным и убедительным. Не нужно распыляться на холостые импульсивные действия: заказ ботов-комментаторов, накрутка лайков, поиск еще более резонансного компромата на оппонента и т.д.
Шаг №1
Обратитесь к профессионалам в области коммуникации с общественностью – это значительно повысит шансы на то, что вы выйдете из конфликта победителем и обернете в свою пользу практически любую ситуацию.
Алексей Титов, Digital PR Director Первого репутационного агентства